La cartas de servicios es un documento a través del cual la organización (ya sea pública, privada o institución) informa a los empleados, clientes, proveedores, accionistas o ciudadanía acerca de los servicios que gestionan y de los compromisos de calidad en su prestación.
Es un reflejo de la manera de trabajar de una organización, y a la vez se expresa un compromiso frente a las personas usuarias mediante el establecimiento de compromisos de calidad.
Por tanto, es un instrumento mediante el cuál, la persona usuaria (cliente interno) conoce lo que puede esperar y demandar de un servicio antes de utilizarlo.
Los objetivos de la Carta de Servicio son:
- Facilitar a los clientes internos información acerca de lo que pueden esperar de la organización pudiendo comparar la expectativa generada con la realidad recibida.
- Promover la mejora continua de la calidad, dando a las personas responsables del servicio la oportunidad de analizar de forma consciente, realista y objetiva, cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden ofrecer.
- Hacer explícita la responsabilidad de la organización con respecto a la satisfacción y la relación cliente-proveedor interno.
La carta de servicio es además un instrumento de comunicación permanente con la persona o unidad organizativa usuaria sobre los servicios que se prestan. Por supuesto, no se deben convertir en declaraciones de intenciones. (como suele ocurrir con la declaración de la misión, visión y valores de la empresa)
Y en cuanto a los beneficios que aportan, mencionamos los siguientes:
- Especifica el ámbito de actuación y el tipo de relación de colaboración/prestación de servicio con los clientes internos.
- Fomenta que la persona (o unidad organizativa) usuaria conozca los servicios de la organización y aclare sus expectativas iniciales.
- Simplifica los procesos de organización del trabajo.
- Aumenta la satisfacción de la persona usuaria (cliente interno) y del personal del servicio.(proveedor interno)
- Fomenta la claridad y la transparencia de la organización.
La carta de servicios tiene la siguiente estructura de contenidos:
- Información corporativa y operativa
- Propósito, misión de la unidad
- Funciones y actividades principales
- Servicios o productos que oferta.
- Compromisos de Calidad
- Indicadores objetivos de la prestación del servicio (cantidad, tiempo, calidad, satisfacción y coste)
- Procesos y Procedimientos
- Presentación del Mapa de Procesos, procedimientos, instrucciones y registros/documentación utilizados.
- Sistema de participación y entorno de colaboración.
En cuanto a la elaboración de la Carta de Servicios de una determinada unidad organizativa podemos seguir los siguientes pasos:
- Constitución del equipo
- Diagnóstico y recogida de datos.
- Evaluación Interna.
- Producción de la Carta.
- Actualización y revisión.
- Comunicación.
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